El éxito empresarial depende cada vez más de la experiencia de los clientes, de ahí que, el conocimiento en torno a la satisfacción de estos evolucione constantemente. Por ello, se vuelve esencial conocer los conceptos y estrategias que impulsan estas transformaciones. En este artículo, exploraremos tres conceptos fundamentales: Customer Service (CS), User Experience (UX) y Customer Experience (CX) y cómo estos términos se entrelazan para construir la trama de experiencias excepcionales que tus clientes desean y tu empresa necesita ofrecer.
Customer Service
El Customer Service (CS) o Servicio al Cliente se centra en la resolución de problemas y la asistencia de la empresa a sus clientes, es decir, la respuesta directa que esta brinda a través de los canales establecidos, por ejemplo, vía telefónica, a través de chatboots o a través de redes sociales. Algunas funciones del Customer Service corresponden a la respuesta a consultas, la solución de quejas y la asesoría en procesos o decisiones de compra.
Por ejemplo, deseas comprar un nuevo celular, sin embargo, no sabes cuáles son las nuevas herramientas o funciones que este te proporciona en comparación del que ya tienes. Para ello, te diriges a la tienda de la marca o llamas a través de la línea telefónica, en donde uno de los asesores te ayuda. Este proceso en el que te brindan la información que necesitas, te aconsejan y resuelve tus dudas es considerado como Customer Service.
Frecuentemente, el Customer Service es asociado únicamente con la recepción de quejas, reclamos o inquietudes, pero su alcance va más allá de eso. El servicio al cliente permite transmitir la cultura organizacional de una empresa y sus valores, además de ayudar a construir la lealtad de los clientes.
User Experience
User Experience (UX) o Experiencia del Usuario se relaciona principalmente con productos y servicios digitales, como aplicaciones móviles, sitios web o videojuegos y cómo los usuarios se sienten en la interacción con la interfaz. Una buena UX se centra en la facilidad de uso, la navegación intuitiva y la satisfacción general del usuario. Implica diseñar interfaces que sean atractivas visualmente, pero también funcionales y accesibles.
Por ejemplo, estás decidiendo cuál celular escoger e ingresas a la página web de una tienda electrónica para ver las múltiples propiedades de cada dispositivo. En este caso, tu User Experience será buena o mala dependiendo de aspectos como la organización de la página, la información detallada de los productos o el tiempo en que demoraste encontrando dicha información.
Customer Experience
El Customer Experience (CX) o la Experiencia del Cliente es la suma de todas las interacciones y experiencias que un cliente tiene con una marca y empresa, y cómo se siente antes, durante y después de adquirir el producto o servicio (Buyer´s journey).
Si este concepto se refiere a la experiencia del cliente con la empresa, entonces es importante preguntarse si el User Experience y el Customer Service hacen parte del CX. Y la respuesta es sí, pues la forma cómo te relacionas directamente con la empresa y su interfaz repercuten en la experiencia del cliente.
Por ejemplo, el cliente tras finalizar la compra de su celular decide puntuar 4/5 su experiencia al cliente, pues fue asesorado de la mejor forma, la página web fue muy fácil de revisar, las estrategias de marketing fueron buenas, pero el producto no llegó el día acordado por la empresa. A partir de esta situación, podemos considerar que son diversos los factores que determinan la experiencia del cliente, incluso es importante resaltar que es posible tener una buena experiencia de usuario y servicio al cliente, pero no una excelente experiencia al cliente, o viceversa.
En conclusión, el Customer Service se refiere a la interacción directa de la empresa con el cliente a partir de la ayuda o soporte que este último necesita; el User Experience, a la interacción del usuario con el producto digital; y el Customer Experience, a todas las interacciones del cliente con la empresa durante todo el proceso de compra.
Una buena experiencia al cliente depende de una estrategia clara y de un compromiso de todos los integrantes de la empresa. El Customer Service es esencial para consolidar una cultura organizacional de atención personalizada, eficaz y empática. Desde Jelow, te ayudamos a que cada interacción con tus clientes sea una experiencia positiva. Contáctanos