Por estos días se está escuchando mucho la palabra “Omnicanalidad”. Leyendo un artículo en la revista digital Harvard Deusto, titulado Omnicalidad y entorno físico: hacia una experiencia aún más coherente e ininterrumpida, encontré esta definición, que me pareció muy interesante: “La omnicanalidad se define por la omnipresencia y control, por parte de la marca, sobre los diferentes canales de venta que ofrecen sus productos y/o servicios. El objetivo es otorgar al cliente una experiencia de la marca coherente, ininterrumpida y a través de todos los canales, pero adecuada a cada canal.”
¿Pero cómo puedo lograr integrar todos los canales de venta en una sola plataforma? ¿Cómo implemento con éxito un proyecto de CRM omnicanal, sin fallecer en el intento? A continuación, encontrarás algunas consideraciones iniciales que debes tener en cuenta al momento de tomar la decisión de emprender un proyecto de esta magnitud:
1.-Comienza por las preguntas difíciles: “La búsqueda del qué, el por qué y el para qué detrás de cada idea…” Preguntas tales como: Tengo los recursos necesarios para implementar este proyecto? ¿Tengo claro que debe ser un proyecto por partes, escalonado, y que no lo puedo ejecutar en todas las áreas al mismo tiempo? ¿Tengo la capacidad interna para lograr verdaderas transformaciones al interior de mi organización?
2.-Luego, piensa en tu equipo de trabajo: No todos nuestros colaboradores aprenden de la misma manera. Si quieres lograr una verdadera transformación en la manera como atiendes a tus clientes y usuarios, debes entender cómo funciona el equipo, y como puedes obtener los mejores resultados de cada colaborador.
3.-Ya formulaste varias (¿o muchas?) de las preguntas difíciles y “dormiste” sobre ellas, y ya armaste un equipo de trabajo comprometido, con ganas de incursionar en un proyecto nuevo, con Mentores que te apoyan, y con la mente abierta para desaprender y aprender cosas nuevas. ¿Y ahora que viene? Algo que debes tener muy claro antes de comenzar: ¿Estás TU preparado para tu transformación? Implementar un CRM Omnicanal no es contratar una plataforma, no es comprar un software, no se trata de contratar un servicio de Contact Center & BPO… Es mucho más que eso. Y TU como Líder, debes estar preparado para una gran “guerra” interna, o sea al interior de tu organización, que deberás ganar “batalla” por “batalla”. Suena fuerte hablar en estos términos, pero es lo que vas a encontrar: amigos del proyecto, y fuertes opositores por temor al cambio.
4.-Cuando ya tengas algo más de claridad de las ventajas y del compromiso que conlleva el proyecto, te invito a hacerte la pregunta: ¿Está lista tu empresa para transformase?
5.-Y como todo comenzó con un sueño, con la pregunta: ¿cómo buscar la excelencia en el servicio a mis usuarios y clientes? debes desarrollar un plan estratégico coherente, flexible, y moderno, teniendo en cuenta el entorno y las condiciones del mercado en el que te encuentras.
¿Con esto garantizo el éxito en la implementación de un CRM Omnicanal? La respuesta es NO, pero es un gran comienzo.